本次調(diào)查通過(guò)ZOL首頁(yè)發(fā)布、ZDC新浪微博推廣等方式進(jìn)行收集，共回收問(wèn)卷份。經(jīng)過(guò)IP差異性、回答合理性、完整性等篩選，共回收有效問(wèn)卷份。通過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，ZDC研究中心推出了《年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)質(zhì)量狀況調(diào)查報(bào)告》和《年中國(guó)汽車(chē)維修及保養(yǎng)狀況調(diào)查報(bào)告》。

年我國(guó)汽車(chē)維修保養(yǎng)狀況調(diào)查分析

注：本報(bào)告中的汽車(chē)特指乘用車(chē)，包括基本型乘用車(chē)、多功能車(chē)、運(yùn)動(dòng)型多用途車(chē)、專(zhuān)用乘用車(chē)和跨界乘用車(chē)等，不包括乘用車(chē)商用車(chē)輛，例如客車(chē)、卡車(chē)和半掛牽引車(chē)。

由于調(diào)查樣本主要來(lái)自ZOL網(wǎng)站，可能會(huì)對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生影響。

本報(bào)告要點(diǎn)

·維修地點(diǎn)的選擇

汽車(chē)發(fā)生故障后，77.3%的用戶(hù)會(huì)選擇4S店進(jìn)行維修。但購(gòu)車(chē)時(shí)間越長(zhǎng)，選擇4S店的用戶(hù)比例就越低。

·維修地點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

大多數(shù)用戶(hù)選擇4S店的原因是他們可以提供保修并且維修質(zhì)量更好；汽配城價(jià)格最合理，維修速度也得到認(rèn)可；路邊店最大的優(yōu)勢(shì)就是交通便利。

·維修地點(diǎn)的缺點(diǎn)

39.3%的4S店用戶(hù)認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高、夸大維修故障、不重復(fù)維修、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；假冒配件容易出現(xiàn)在汽配店和路邊商店。

·4S店維修

自主品牌4S店的維修質(zhì)量不如合資品牌4S店，服務(wù)態(tài)度也比較差。但在收費(fèi)方面，合資品牌4S店收費(fèi)較高。

汽車(chē)保養(yǎng)

98.5%的用戶(hù)定期對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)；70%的用戶(hù)每年維護(hù)費(fèi)用低于元；合資產(chǎn)品中，德系車(chē)的維護(hù)成本最高。

·用戶(hù)態(tài)度

70%的用戶(hù)表示他們會(huì)推薦朋友和同事購(gòu)買(mǎi)他們目前使用的汽車(chē)；12.9%的車(chē)主表示，未來(lái)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)會(huì)選擇現(xiàn)有汽車(chē)品牌。

1.故障排除

(1)修復(fù)地點(diǎn)選擇

·4S店成為用戶(hù)修車(chē)首選

汽車(chē)發(fā)生故障后應(yīng)該送去哪里修理？ZDC調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，4S店仍然是大多數(shù)汽車(chē)用戶(hù)的首選，77.3%的用戶(hù)選擇在4S店進(jìn)行維修。此外，汽配店和路邊店也有約10%的用戶(hù)選擇，占比分別為10.8%和8.8%。

用戶(hù)選擇的汽車(chē)維修地點(diǎn)分布

·選擇4S店的比例與購(gòu)車(chē)時(shí)間成反比

4S店成為用戶(hù)最常修車(chē)的地方也不是沒(méi)有道理的，因?yàn)槠放票Ｐ抟话愣荚谠撈放频?S店。如果用戶(hù)不選擇4S店，保修政策基本失效。但是，如果車(chē)過(guò)了保修期，4S店還有那么大的吸引力嗎？

本次調(diào)查顯示，用戶(hù)選擇4S店保修的比例與購(gòu)車(chē)時(shí)間成反比。一年內(nèi)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)選擇4S店的比例高達(dá)89.3%；但在購(gòu)車(chē)五年以上的用戶(hù)中，4S店的比例僅為60.7%，比購(gòu)車(chē)不滿(mǎn)一年的用戶(hù)低了28.6個(gè)百分點(diǎn)。這部分用戶(hù)逐漸開(kāi)始選擇汽配店、路邊店進(jìn)行汽車(chē)維修。

不同購(gòu)車(chē)時(shí)間用戶(hù)選擇的維修地點(diǎn)對(duì)比

(2)維修質(zhì)量

·汽配店價(jià)格最合理

選擇4S店的用戶(hù)中，74.7%是因?yàn)楫a(chǎn)品保修政策而來(lái)。此外，良好的維修質(zhì)量也成為4S店的優(yōu)勢(shì)。但在價(jià)格方面，只有1.3%的用戶(hù)認(rèn)為4S店價(jià)格公道，遠(yuǎn)低于汽配店的66.7%和路邊店的41.2%。可見(jiàn)，用戶(hù)對(duì)4S店的維修價(jià)格普遍不滿(mǎn)意。

從維修速度來(lái)看，汽配城位居榜首，選擇汽配城的用戶(hù)中有52.4%認(rèn)為汽配城的維修速度更快。對(duì)于路邊店來(lái)說(shuō)，交通便利是他們最大的優(yōu)勢(shì)。路邊商店可能位于用戶(hù)所在社區(qū)附近或上下班途中。用戶(hù)可以輕松地將汽車(chē)送到商店進(jìn)行維修。

用戶(hù)選擇不同維修地點(diǎn)的原因?qū)Ρ?/p>

·4S店收費(fèi)高是用戶(hù)最不滿(mǎn)意的

在對(duì)所選維修店的負(fù)面態(tài)度方面，消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的是4S店的高收費(fèi)。高達(dá)39.3%的4S店用戶(hù)認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，遠(yuǎn)高于汽配店的14.3%和路邊店的17.6%。此外，26.0%的用戶(hù)認(rèn)為4S店在維修時(shí)會(huì)夸大故障問(wèn)題，從而增加維修成本。重復(fù)維修、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修態(tài)度差也成為消費(fèi)者對(duì)4S店的不滿(mǎn)。

不過(guò)，4S店也不是沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)。假冒配件方面，4S店用戶(hù)遇到假冒配件的比例僅為2.7%，遠(yuǎn)低于汽配店和路邊店?？梢?jiàn)，4S店雖然在收費(fèi)和服務(wù)方面都不盡如人意，但維修和產(chǎn)品配件的質(zhì)量還是讓人放心的。

不同維修地點(diǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)比

·50%的路邊店用戶(hù)從未遇到過(guò)問(wèn)題

在路邊店修過(guò)車(chē)的用戶(hù)中，58.8%的人從未遇到過(guò)上述問(wèn)題。雖然路邊店印象最差，但在維修服務(wù)方面還是讓用戶(hù)比較滿(mǎn)意的。沒(méi)有遇到問(wèn)題的汽配店比例也超過(guò)50%，達(dá)到52.4%。而在4S店中，這一比例僅為19.3%，這意味著多達(dá)80.7%的用戶(hù)在4S店進(jìn)行維修時(shí)，都不同程度地遇到了各種不滿(mǎn)意的情況。

不同維修地點(diǎn)未遇到問(wèn)題的用戶(hù)比例對(duì)比

·路邊店滿(mǎn)意度最高

雖然4S店的用戶(hù)比例最高，但在維修滿(mǎn)意度方面，4S店卻是最低的，用戶(hù)滿(mǎn)意度僅為62.0%。也就是說(shuō)，近40%的用戶(hù)對(duì)4S店的維修服務(wù)不滿(mǎn)意。路邊店雖然規(guī)模較小，但用戶(hù)滿(mǎn)意度最高，共有88.2%的用戶(hù)對(duì)該店的維修服務(wù)表示滿(mǎn)意。此外，汽配商城用戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)80%。

不同維修地點(diǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度比較

(3)4S店維修

·獨(dú)立4S店的維修質(zhì)量和服務(wù)存在短板

對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，不同車(chē)型的4S店的維修質(zhì)量也存在差異。在收費(fèi)方面，40.8%的合資車(chē)用戶(hù)認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，高于自主車(chē)用戶(hù)的34.7%。此外，在夸大問(wèn)題和假冒配件方面，合資汽車(chē)4S店也比獨(dú)立汽車(chē)4S店存在更多問(wèn)題。

自動(dòng)駕駛汽車(chē)方面，存在維修時(shí)間長(zhǎng)、反復(fù)維修不良、態(tài)度差等諸多問(wèn)題?？傮w來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的是合資品牌4S店的費(fèi)用，而自主車(chē)的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度則成為明顯短板。在沒(méi)有遇到任何問(wèn)題的用戶(hù)中，合資品牌4S店的用戶(hù)占比為20.4%，略高于自主品牌的18.4%。

不同類(lèi)別汽車(chē)用戶(hù)對(duì)4S店維修的滿(mǎn)意度比較

·日本4S店服務(wù)更好

各國(guó)合資車(chē)中，26.7%的日本車(chē)主在4S店維修時(shí)沒(méi)有遇到任何問(wèn)題。這一比例在合資車(chē)中是最高的。韓國(guó)和德國(guó)車(chē)主占比均超過(guò)20%。25.0%和22.5%。美國(guó)和法國(guó)的模型表現(xiàn)不佳。在4S店維修過(guò)程中未遇到問(wèn)題的用戶(hù)比例不超過(guò)20%，分別為17.4%和12.5%。

不同國(guó)家合資車(chē)用戶(hù)在4S店未遇到問(wèn)題的對(duì)比

·合資品牌4S店滿(mǎn)意度略高

從滿(mǎn)意度來(lái)看，自主品牌和合資品牌的4S店各有優(yōu)缺點(diǎn)。在非常滿(mǎn)意的選項(xiàng)中，自主品牌14.3%的用戶(hù)占比高于合資品牌10.2%的比例。但總體而言，合資品牌4S店整體服務(wù)質(zhì)量控制較好，共有65.3%的用戶(hù)表示滿(mǎn)意，高于自主品牌4S店57.1%的用戶(hù)。

不同類(lèi)型汽車(chē)用戶(hù)對(duì)4S店維修滿(mǎn)意度比較

質(zhì)量保證計(jì)劃

·80%的用戶(hù)了解產(chǎn)品保修計(jì)劃

用戶(hù)對(duì)汽車(chē)廠商的產(chǎn)品保修計(jì)劃了解多少？ZDC調(diào)查顯示，21.8%的用戶(hù)對(duì)自己汽車(chē)的保修計(jì)劃非常熟悉，這些用戶(hù)非常關(guān)心汽車(chē)的保修問(wèn)題。此外，59.9%的用戶(hù)了解保修計(jì)劃。

用戶(hù)對(duì)汽車(chē)保修計(jì)劃的了解分布

·進(jìn)口車(chē)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品保修計(jì)劃不滿(mǎn)意

在不同類(lèi)型的汽車(chē)用戶(hù)中，自主和合資廠商提供的保修計(jì)劃得到了超過(guò)70%的用戶(hù)認(rèn)可，滿(mǎn)意度分別達(dá)到71.3%和73.8%。由于進(jìn)口車(chē)維修難度較大，且適合的國(guó)產(chǎn)配件較少，其保修方案受到了很多用戶(hù)的不滿(mǎn)。38.5%的用戶(hù)不認(rèn)可進(jìn)口車(chē)廠家的保修政策。

不同類(lèi)型汽車(chē)用戶(hù)對(duì)保修計(jì)劃的滿(mǎn)意度比較

2.汽車(chē)保養(yǎng)

(1)定期保養(yǎng)比例

·絕大多數(shù)用戶(hù)定期進(jìn)行汽車(chē)保養(yǎng)

在汽車(chē)保養(yǎng)方面，定期保養(yǎng)已得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。98.5%的汽車(chē)用戶(hù)定期進(jìn)行汽車(chē)保養(yǎng)，不定期進(jìn)行汽車(chē)保養(yǎng)的僅占全部用戶(hù)的1.5%。

汽車(chē)定期保養(yǎng)比例分布

(2)維護(hù)費(fèi)用

·元以下的居多

在汽車(chē)維修保養(yǎng)費(fèi)用方面，大多數(shù)用戶(hù)每年花費(fèi)在元以下，占總數(shù)的近70%。其中，年消費(fèi)額在-元的用戶(hù)占比最高，達(dá)到35.4%，年消費(fèi)額在元以下的用戶(hù)占比為33.5%。

按用戶(hù)劃分的年度汽車(chē)維修保養(yǎng)費(fèi)用分布

·法國(guó)車(chē)主保養(yǎng)費(fèi)用更低

從各國(guó)合資車(chē)每年的維修保養(yǎng)費(fèi)用來(lái)看，德國(guó)車(chē)主的成本相對(duì)較高。6.9%的車(chē)主每年保養(yǎng)費(fèi)用在元以上。這可能與德國(guó)汽車(chē)擁有奔馳、寶馬、奧迪等豪華品牌有關(guān)。相關(guān)的維護(hù)費(fèi)用也相應(yīng)較高。法國(guó)車(chē)主每年的維修保養(yǎng)費(fèi)用較低，89.3%的車(chē)主每年花費(fèi)低于元。

各國(guó)合資車(chē)年維修保養(yǎng)費(fèi)用對(duì)比

(3)維護(hù)滿(mǎn)意度

·不同類(lèi)別車(chē)主滿(mǎn)意度相似

不同類(lèi)別的汽車(chē)用戶(hù)中，自主、合資、進(jìn)口車(chē)車(chē)主的滿(mǎn)意度相似。其中，約8%的自主、合資和進(jìn)口車(chē)車(chē)主對(duì)售后和保養(yǎng)感到滿(mǎn)意，但不滿(mǎn)意的用戶(hù)比例也在20%以上，分別為28.7%、25.0%和30.8%。

不同類(lèi)型汽車(chē)用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)及維修服務(wù)滿(mǎn)意度比較

·日本車(chē)主保養(yǎng)滿(mǎn)意度高

各國(guó)合資車(chē)中，美國(guó)車(chē)主“非常滿(mǎn)意”一欄占比最高，達(dá)到11.4%。但日本車(chē)主的總體滿(mǎn)意度最高，累計(jì)滿(mǎn)意度為79.3%。韓國(guó)車(chē)主的滿(mǎn)意度較低，僅為66.7%。

不同國(guó)家合資車(chē)用戶(hù)售后維修服務(wù)滿(mǎn)意度比較

3、用戶(hù)態(tài)度

(1)推薦購(gòu)買(mǎi)

·70%的車(chē)主會(huì)推薦朋友購(gòu)買(mǎi)該車(chē)型

用戶(hù)對(duì)自己使用的產(chǎn)品是否滿(mǎn)意、是否會(huì)向朋友推薦是一個(gè)重要指標(biāo)。調(diào)查顯示，70%的車(chē)主會(huì)向朋友推薦現(xiàn)款車(chē)型，其中17.9%的用戶(hù)表示強(qiáng)烈推薦，54.3%的用戶(hù)表示有點(diǎn)推薦。只有2.4%的用戶(hù)強(qiáng)烈反對(duì)朋友購(gòu)買(mǎi)自己的車(chē)型。

用戶(hù)是否會(huì)向朋友推薦現(xiàn)有汽車(chē)的態(tài)度分布

(2)品牌延續(xù)

·多數(shù)車(chē)主愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有品牌

當(dāng)被問(wèn)及未來(lái)購(gòu)車(chē)是否還會(huì)選擇現(xiàn)有汽車(chē)品牌時(shí)，大部分車(chē)主都表示了肯定的意愿。其中，12.9%的用戶(hù)表示未來(lái)購(gòu)車(chē)時(shí)肯定會(huì)選擇目前使用的汽車(chē)品牌，55.3%的用戶(hù)表示會(huì)考慮目前使用的汽車(chē)品牌。

用戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有品牌汽車(chē)嗎？

總結(jié)：

總體而言，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)品維修保養(yǎng)狀況令人滿(mǎn)意，但細(xì)節(jié)方面仍有提升空間。在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)最多的4S店中，還存在夸大維修故障、收費(fèi)不合理、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度下降。汽車(chē)制造商在加大新技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)投入的同時(shí)，還應(yīng)提供售后維修和保養(yǎng)服務(wù)。畢竟這是樹(shù)立品牌形象的重要渠道。

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